Wszyscy właściciele salonów beauty spotykają na swojej drodze klientów o różnych charakterach. I choć w większości przypadków nasze klientki są cudowne i zadowolone z efektów to obawa przed niezadowoleniem ze strony klienta, reklamacji lub co gorsza roszczeń klienta w stosunku do osoby wykonującej zabieg, zawsze jest gdzieś z tyłu głowy. Na szczęście bardzo rzadko zdarza się trudna sytuacja w salonie linergisty. Powinnaś być jednak przygotowana do ewentualnej reklamacji, jaką może złożyć Twoja klientka.
Zdefiniujmy kim jest trudna klientka. Czy trudna klientka to taka, która ma wymagania? Absolutnie nie. Rozróżniamy kilka typów klientów:
– Klientka niezdecydowana – sama nie wie czego do końca chce i nie wie, czy być z efektu końcowego zadowoloną czy nie.
– Klientka gaduła – wydłuża naszą pracę w czasie, zazwyczaj to właśnie przez tzw. gaduły mamy opóźnienia w pracy.
– Klientka agresywna – swoje niezadowolenie wyraża krzykiem, złośliwymi uwagami, a nawet obelgami w kierunku personelu salonu.
– Klientka roszczeniowa – wywyższająca się, wiecznie niezadowolona, zawsze ma rację. Klientka roszczeniowa to zazwyczaj osoba, która chciałaby wyglądać jak celebrytka z okładki. Przychodzi ze zdjęciem sławnej osoby i mówi, że chce wyglądać tak samo.
Praca linergisty jest bardzo wymagająca. Powinnaś być zawsze miła, zadowolona, nie mieć złych dni i stwarzać pozytywną i przyjemną atmosferę w swoim salonie. Niestety, klientki roszczeniowe lubią to wykorzystywać. Jednak trafiają się klienci, z którymi zawsze musimy umieć sobie poradzić. Pamiętaj, że klient roszczeniowy to nierozłączna część prowadzenia biznesu. Każda firma ma z nimi co pewien czas do czynienia. Czasami Twoja klientka oczekuje niemożliwego. Pragnie pigmentację brwi techniką cienkiego włosa na tłustej, porowatej skórze, pięknie wycieniowanej grubej kreski na powiece mocno opadającej lub pudrowego efektu jasnych ust na ciemnej czerwieni wargowej. Tak, nie tylko Ty masz takie przypadki w gabinecie. Zazwyczaj chce płacić mniej, jest jej za drogo, wymaga kolejnych spotkań, neutralizacji koloru za darmo, wzmocnienia efektu makijażu permanentnego po roku w cenie. Najlepiej, aby przyszła na zabieg w piątek po 16:00. Chce dojść do porozumienia lub zwrotu pieniędzy. Oczywiście należy podjąć jakieś kroki, pytanie brzmi jakie konkretnie? Czasem warto wrócić do fundamentów biznesu, o których często powtarzam w mojej AKADEMII ON LINE TWÓJ PERMANENTNY PROJEKT BIZNESU DLA LINERGISTÓW i odpowiedzieć sobie na pytanie: Czy prawidłowo komunikuję się z klientką?
Zanim zaczniesz obwiniać swoją klientkę, że zdrapała strupki, źle pielęgnowała świeżą pigmentację, używała nie takich kremów, przyjrzyj się swoim działaniom i zadaj sobie pytanie:
Czy skutecznie przeprowadziłaś konsultację i przedstawiłaś sposób pielęgnacji pozabiegowej?
Czy dokładnie wytłumaczyłaś, że na każdej skórze makijaż permanentny będzie wyglądał inaczej?
Czy jesteś przekonana, że zabieg przeprowadziłaś prawidłowo?
Czy omówiłaś z klientką proces wybarwiania się pigmentu po czasie?
Pamiętaj, że Klientka uświadomiona nie będzie rościła pretensji tak, jak klientka nieuświadomiona. Ja wiem, że w większości przypadków klientki nie słuchają. Natomiast Twoim zadaniem jest uświadomienie klientki tak, aby zapobiec trudnej sytuacji w przyszłości. Pytaj i zadawaj bardziej szczegółowe pytania, aby zrozumieć intencję klientki. W trudnych sytuacjach najważniejsze jest zachowanie spokoju i spokojne porozumienie się z klientką zanim nastąpi eskalacja problemu, który znajdzie swój finał w sądzie.
Serdecznie zapraszam do mojej akademii, gdzie krok po kroku przedstawiam, jak radzić sobie z każdym typem trudnego klienta i jak nie doprowadzić do reklamacji w salonie.